La relation client est le pilier du développement d’une entreprise. Une analyse optimale sera donc indispensable pour s’orienter ou se réorienter sur la connaissance client, à savoir la satisfaction client ou encore les centres de contact. Il faudra donc faire le bilan sur l’organisation et la stratégie commerciale pour offrir une source d’information efficace et complète à la direction marketing. Les indicateurs de performance ou KPI seront donc des outils importants pour mesurer la performance du centre d’appel.
Sommaire
Les KPI historiques pour l’évaluation de l’accessibilité du centre d’appel
L’accessibilité est un élément fondamental pour le développement optimal d’une relation client. L’usage des KPI quantitatifs sera donc important pour la mesurer. Que vous travaillez avec un centre d’appel en Europe, un call center à Madagascar ou ailleurs, ce type d’indicateur de performance est indispensable pour assurer la pérennité des activités des entreprises. Dans ce cas, le temps d’attente et le taux de décroché jouent un rôle important en tant que KPI. Toutefois, les niveaux d’exigence dépendent de la nature de l’importance de l’appel et de la nature de l’interlocuteur.
Dans ce cas, les types d’appels comme ceux vers le service technique et le SAV ont toujours la priorité par rapport aux appels vers le service administratif. À part cela, d’autres KPI classiques peuvent également mesurer la valeur de la productivité d’un centre d’appel à savoir le nombre d’appels traités par un téléconseiller et aussi la durée entre chaque appel. Il en est de même pour la DMT (la durée moyenne de traitement) des appels qui est un indicateur majeur dans la gestion de la relation client.
Les KPI qualitatifs traditionnels
Actuellement, les KPI historiques ne sont plus satisfaisants pour l’optimisation de la relation client. Il y a désormais le taux de résolution au premier contact. Ce KPI permet rapidement de booster la performance du call center. Son objectif principal est surtout d’éviter que les clients appellent plusieurs fois pour une unique raison. Pour ce faire, il sera demandé aux conseillers de poser des questions fermées vers la fin de l’appel.
Outre ce KPI, il est aussi possible pour les entreprises de se focaliser sur les appels à forte valeur ajoutée pour un bon développement de la gestion de la Relation Client. Dans ce cas, la plupart des questions fréquentes doivent être redirigées vers des services selfcare en ligne, à savoir les forums communautaires, l’espace client ou encore la FAQ. C’est une solution rapide et facile à établir. Ce qui sera bénéfique pour mesurer le taux de digitalisation des contacts.
Les KPI qualitatifs en mesure d’améliorer les process et évaluer la satisfaction client
De nouveaux KPI sont actuellement exploitables pour bien optimiser les process de la relation client. Généralement, à ce stade, d’autres canaux sont intégrés pour compléter le téléphone, notamment l’email, le site web, les réseaux sociaux, ou encore le chat. Ce qui permettra à la clientèle de jouir d’un parcours multi-canal. En guise d’exemple, le client réalisera une recherche sur internet, puis consultera le site de la société et appellera pour recevoir les informations nécessaires avant de passer sa commande. Avec les KPI traditionnels, l’introduction de ces canaux permettra d’estimer la satisfaction et la relation client.
Parmi ces indicateurs, on distingue le CES ou Customer Effort Score. Ce dernier vise à connaître la complexité du parcours-client et le degré d’effort du client afin d’obtenir une réponse comme la durée des messages d’attente ou encore le nombre de clics. Face aux clients mécontents, il est aussi important de les interroger afin d’avoir plus d’informations concernant leur insatisfaction dans le but de corriger. Pour ce faire, les entreprises doivent mettre en place les KPI speech text analytics sur les retranscriptions des appels téléphoniques ou messages. Ce type d’indicateur consiste principalement à identifier la répétition de mots-clés sur les produits, les offres ou encore sur les problèmes.
