Les réseaux sociaux sont devenus beaucoup plus qu’un phénomène de société : il s’agit désormais d’un grand forum mondial, un outil de communication touchant aussi bien les particuliers que les sociétés. Les entreprises voient à travers les réseaux sociaux une source de publicité sans limite. Pour autant, on verra qu’intégrer ces réseaux n’est pas une idée toujours des plus inspirées.
Sommaire
La gestion du réseau social
Premier argument : le réseau social lui-même.
Intégrer un réseau social suppose d’être réactif !
Si vous n’êtes pas assez réactif, le consommateur ou le client ne s’intéresse pas à vous. Si vous êtes trop réactif (oui, cela peut arriver), le consommateur vous retirera de ses pages favorites. Cette réactivité limitée peut parfois poser des soucis.
C’est le cas du site aquarelle.com qui a vu sa page utilisée à des fins de service après-vente pour une cliente mécontente. Celle-ci a provoqué des réactions exacerbées du service client (muet au départ) et du community mannager (il comparait la page de l’entreprise à un défouloir). Pour l’anecdote, la cliente recevra son bouquet de fleurs trois jours après la date prévue et l’entreprise aura perdu beaucoup de son image.
Détournement de la marque
Deuxième argument : le détournement. Vous êtes présents comme il le faut ? Parfait, encore faut-il éviter de faire l’objet d’un détournement. Une entreprise cotée du type Coca-Cola compte plus de 5 millions de fans en France. Des malins ont compris la combine en créant une page avec le même nom afin d’attirer des individus et d’engranger des revenus publicitaires. Au delà du détournement de nom, c’est une image qui peut être facilement écornée.
Eviter le risque de bad buzz
Troisième argument : le fameux bad buzz. Reprenant un peu des deux arguments précédents, le bad buzz désigne tout simplement une mauvaise publicité pour une entreprise. Cora a pu en faire les frais en 2011, retour sur les faits : une salariée est licenciée car elle a ramassé le ticket des clients partis. Ticket sur lequel un bon de réduction y figurait qui a permis au directeur du magasin de considérer cet acte comme un vol. L’affaire prend de l’ampleur au sein des médias traditionnels (radio, télévision) et trouve son prolongement sur Internet où la page Cora est prise d’assaut avec des messages d’indignation. L’entreprise revient sur son erreur et réintègre la jeune salariée mais au prix d’une très mauvaise publicité.
Pour conclure sur les médias sociaux…
Voici donc trois arguments qui ne sont pas là pour vous dire « ne venez surtout pas sur les réseaux sociaux » mais de vous faire réfléchir et de nuancer l’avis suivant : « Internet, c’est le pays de Candy ». Pour autant, beaucoup d’entreprises ont pu développer leur image à travers Internet : Disney, Coca Cola, France Télévisions sont autant d’illustrations de réussite de communication sur les réseaux sociaux.
